Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det. ⇒ läs mer om cookies

”Du har plats 36 i kön”

Annons

Vad är det värsta ett företag som är beroende av sina kunder kan göra? Svar: att be en kund att brinna i helvetet. Den norska telejätten Telenor kommer nu att bilda skola för hur ett företag inte ska agera gentemot sina kunder.

Det må vara att företagsledningar anser att kunderna är viktiga. Men vilka förutsättningar får den personal som sitter och tar emot samtalen från kunderna? Kommer kunden i det läget att betraktas som företagets viktigaste resurs? Det är tyvärr ingen självklarhet. Hur många gånger har du exempelvis hört följande: ”Det är tyvärr många som ringer till oss nu. Ditt samtal är viktigt för oss. Vi kommer att ta emot ditt samtal så snart vi kan. Du har plats nummer 36 i kön”. Det är en motsägelse i sig! Å ena sidan sägs att ”ditt samtal är viktigt för oss”. Å andra sidan ”du har plats nummer 36 i kön”. Det skulle lika gärna kunna heta: ”Du är en liten skit som inte betyder någonting för oss. Du kan gott vänta i 45 minuter”.

16-åriga Mette Fredriksson ställde en försynt fråga till Telenors kundtjänst. Varför hade hon inte fått ett sms om att beloppsgränsen för hennes mobilsamtal hade överskridits. Mannen i kundtjänsten tyckte att Mette skulle ladda ner en app som skulle visa det. Men Mette tyckte ändå att ett sms borde ha sänts.

Efter samtalet fick hon en helt annan typ av sms: ”Maken till fräckhet får du leta länge efter. Hoppas du brinner i helvetet”.

Någonstans på vägen mellan de högtidliga talen och siffrorna i årsredovisningen omvandlades Mette från att vara en av dem som finansierar Telenor, till att bli en ”besvärlig” person. Om någon ber dig brinna helvetet, vore det nästan sjukligt lojalt om du blir kvar som kund.

Nu sysslar Telenor med akut krisbearbetning. Det innebär att företagets chefer ber om ursäkt, utlovar kompensation med mera.

Problemet är att Telenor inte hörde av sig förrän det stod klart att ”brinna i helvetet”-sms:et skulle uppmärksammas i norska medier.

Men det är fler företag än Telenor som borde fundera över hur de hanterar sina kunder. För kundernas skull. Men också för sin egen skull. Det är ju trots allt kunderna som gör att det finns en siffra över försäljningen i årsredovisningen.

Mer läsning

Annons